8 Regole di Marketing spicciolo: riflessioni da cliente

Questo post vuole essere critico e costruttivo al tempo stesso, ma prima di elencare cosa (secondo me) negozianti e commercianti dovrebbero fare o non fare per avere nuovi clienti, devo dire onestamente che per fortuna, le pecore nere nel giro dei posti che frequento non se ne vedono molte (anche perchè poi lascerei subito il posto ad un’altra cliente), ma come non accorgersi di quella gestione “scadente” di alcuni negozi o attività. Complice della “critica” di oggi è sicuramente la mia esperienza di vita negli States. In America patria della customer satisfaction, non fai nemmeno in tempo ad entrare in un negozio che una commessa si avvicina e ti chiede, “Are you doing today?”, fregandosene della tua risposta, ma almeno finge di interessarsi a te per avere un primo contatto con il potenziale cliente, completo di sorriso…cosa che scopriremo….qualche negoziante manco si sogna di alzare la testa dal banco o dal pc. Non mi si vede spesso per negozi, parrucchieri, estetisti o altro, faccio molto window shopping e fai da te, ma se decido di entrare per un appuntamento o qualsiasi altro motivo, ecco cosa osservo e cosa mi aspetto/non mi aspetto:

• Un bel sorriso, commessa, titolare, stagista, praticante o altro. Non ti costa nulla, dura appena qualche secondo, e in un attimo mi dai il benvenuto a casa tua.
• Accoglienza, enfatizzare-accompagnare il sorriso con, “prego, puoi sederti qua, e lasciare il cappotto là”, “se hai bisogno del bagno…”
• Presentazione, sono nuova qui puoi anche spiegarmi che tra poco inizieremo il trattamento e che posso leggere, non lasciarmi in piedi ad aspettare…, 10 secondi per dirmi che ti fa piacere io sia qua.
• Biglietto da Visita, se tu titolare prendi un caffè e non me lo offri, ecco questo è un pessimo biglietto da visita, costo di un caffè, 0,40€? e la tua attenzione al cliente è ai minimi storici,e avresti aumentato quel poco di immagine che rimane dopo aver fallito sorriso-accoglienza-presentazione.
• Rispetto, se mentre lavori parli male con la tua collega, dell’altra collega a 3 m da te…, non rispetti me perchè non me ne frega nulla delle vostre dinamiche, e non rispetti i tuoi collaboratori.
• Contatto, sono nuova, ripeto, due parole oltre al: “come li facciamo?”, così tanto per sapere come mai ti ho trovata e se mi trovo bene…, non si tratta di intrattenere dialoghi di 2 ore, ma di semplici chiacchiere, che non siano il delitto Franzoni, o lo scandalo Roma-Corrotta.
• Servizio, mi aspetto che valga quel che spendo, quindi in generale buona qualità dei prodotti, descrizione dei passaggi, disponibilità a mostrare prodotti ecc..ecc..
• Il Prezzo: non è importante, se a sostenerlo ci sono i 7 punti precedenti (sia ben chiaro, prezzo-equo per il prodotto-servizio)

E’ vero…la crisi c’è, e le persone acquistano meno, ma è pur sicuro che qualche titolare, fa di tutto per allontanare clienti dalla sua attività…e non averne di nuovi. Un pessimo feedback vale molto di più di 100 feedback positivi.  ]]>